中正&暨南幫CCU&NCNU Bun

人類因夢想而偉大，全國電子總經理蔡振豪談到企業願景時說：「我們要成為一家偉大的公司。」意指希望全國電子到某地方開店，當地人會很高興，有一天他們宣佈倒閉，顧客也會覺得很痛苦。當你正對於他們竭盡所能感動顧客而肅然起敬時，他說：「痛苦不是因為全國電子的禮券沒用完喔！」

在他的字典裡，「愛的領導力」也有不同的註解。他覺得領導人一定要看到大家所看不到、聽不到的東西，真正發覺顧客潛在的需求，也就是一種洞見，能夠穿越迷霧找到康莊大道；也要有一套邏輯清楚的批判能力，能夠去蕪存菁；還要有強烈的論述能力，可以感動週遭的人。

蔡振豪深信「以人為本」對待員工，尊重每個人的獨特，發揮所長，員工也會以同樣的態度對待顧客及週遭的人。

以人為本，人要成長，所以需要發展人才。擔任總經理十年，十年來為員工上過上百場演講，在上課「教」與「授」的過程，Love在他們之間流轉，他會實際表演聲音、動作、表情，然後讓員工自行演練幾次，知識、智慧、技能的能量在員工身上萌芽生根，逐漸改變他們的生命，他說：「我和員工之間，不是管與被管的關係，而是教與被教的關係。」

人會犯錯，要給予機會。一次，員工侵吞公司大額的公款，因為窟窿太大了，只好請他離職，並沒有繩之以法，蔡振豪說，這已經是最嚴重的處罰了，他說：「人性本來就很難通過試煉考驗，難免會犯錯，應該給他改過自新的機會。」如此寬容的胸懷真是令人感動啊！不過，接著他說：「還是要請他分三十六期零利率把錢歸還。」在場的人聽完都哈哈大笑。

人會生病、人有情緒，需要被關心。在公司經營會議上，除了探討管理問題外，各地分店主管也會把誰生病住院、誰親人去世、誰最近失戀，在會議上提出來，也因為這樣，最基層的員工開刀住院，都會收到總經理送的花束，「最感心ㄟ」也在公司人與人之間流傳。

自信的人很快樂，因為他們的快樂，不是來自於別人的眼光，而是發現自己在組織中的價值。我認為，自信不是天生的，而是訓練出來的。

訓練自信的組織，我們必須牢記自信的三不一沒有：不自欺、不欺人、不目中無人；以及要讓組織中沒有無價值的人。

自信不是自我欺騙。

談到自信的訓練，有人主張，每天照鏡子，大聲地對著自己喊：「我很美麗！」久而久之就能培養出對自己長相的自信。

我不同意這種自我催眠作法，這就像叫一個身高不高的人大喊我很高，或是要很胖的人不斷喊我很瘦一樣。人們不會因此長高或變瘦，反而會給人一個很突兀的感覺。

自信不是欺騙別人。

我在美國讀書時，擔任老師的研究助理，因為要找人來寫程式，於是應徵了一位學生。應徵過程中他很自信，說什麼都會，但是在問了幾個問題後，我知道他會的很少，這種盲目的自信讓人覺得很可笑。

自信不是目中無人，認為天下只有我是對的。

沒有自信的人，常會藉由攻擊別人來掩蓋自己心中的心虛。我很害怕遇到強迫你接受他觀念的推銷員。許多人在討論的過程中，急著或很熱情地說出自己的觀點，而忘了虛心聽聽別人的觀點。

教書這麼多年，我最怕遇到在學術上凡事要跟你辯論的人。我不喜歡辯論，但可以討論。辯論是各執一方，會陷入一個「你錯我對」的爭論中。討論則不同，討論是雙方都站在真理的一方，我接受你的想法，只為讓真理更為清楚。

自信是組織中沒有無價值的人。

自信的訓練是幫助組織中每個人認清真正的自己，並且在組織中找到自己的價值。或許你不美、很矮、又很胖，但是你是人群中的開心果，你是有愛心的人，你很有親和力…。

一個隱藏自己缺陷的人是沒有自信的，而一個會公開嘲笑自己缺陷的人，則是一種自信的表現，因為他已經在某個地方，找到自己對組織與人生的價值。

在研究生論文口試前，我都會跟我的學生耳提面命，學術訓練的是一種「自信而謙卑」的態度，如果在口試中，考試委員們對你提出的想法有疑問，絕對不要跟老師辯論，但也不能完全放棄自己的想法。要很自信地跟老師說明自己論點的價值，同時也要很謙卑地接受不同的觀點與自己的缺陷，如果有這種氣度，你就完成了學術的訓練。

快樂的自信在於找到自身的價值。你找到自己的價值了嗎？找不到？ 不可能，再找找看！

（作者是台灣科技大學資訊管理系教授，美國威斯康辛大學麥迪遜分校訪問學者）

一個企業若有好的形象，總是深植人心，讓人在購買商品的同時，也感到歡喜。7-ELEVEn用台灣在地文化來包裝企業，是否也能創造出這樣的效果？

廣告主：7-ELEVEn
電視廣告篇名：素還真篇
廣告公司： 吳是廣告
秒數： 30秒
執行創意總監：劉知容
製片公司：藍月電影
導演：張時霖（Jeff）

電視廣告情節：素還真一路狂奔，要到各地買名產。最後OPEN將出現，告訴素還真說：要買台灣名產，只要到7-ELEVEn就買得到。然後，出現宜蘭傳統藝術中心的演出與ibon購票資訊。

旁白：神秘、神秘，素還真一路狂奔，跑到台中買太陽餅，又跑到龍潭買花生糖，又跑到金門買貢糖。又跑到...。（OPEN將出現）「別再跑了！要買台灣名產，7-ELEVEn就買得到。」13款台灣在地特產陸續上市，讓在地文化Always Open。素還真邀請你們，來宜蘭傳藝中心看布袋戲，ibon有在賣票。

炒的一手文化好菜?

「文化是門好生意」，但用文化來替企業包裝，就會招來商機嗎？

素還真跟OPEN將的合作生意，做得成功嗎？

半神半聖亦半仙，全儒全道是全賢，腦中真書藏萬卷，掌握文武半邊天。這是霹靂布袋戲一哥，素還真的出場詩。大概50到80年代出生的觀眾，都有點印象。

最近，霹靂一哥素還真，跟7-ELEVEn小當家OPEN將，合夥做生意。有一系列合拍的廣告，更有主打台灣名產的「素還真篇」，令人莞爾。據EOLembrain東方快線調查「素還真篇」，77%的人表示「有看過」，59%的人「喜歡」；內容除背景音樂外，均獲得半數以上的正面評價。

7-ELEVEn找來霹靂合作，確有文化洞見。文化與食品產業合作，主打商品與行銷點，都跟「在地文化」有關；兩廂的合作，有機且雙贏。加上廣告中推廣的宜蘭傳藝中心，目前正由統一經營，故說這文化的外衣，穿得煞是好看。但不禁令人疑問，「這一道『文化題目』，炒得好看之餘，就真的好吃嗎？」

布袋戲是台灣固有民間藝術，就霹靂而言，在台生根超過50年，深植人們記憶。這種內化生命的符號是文化內容，而借用這種內容，喚醒群眾熱情，以轉化為消費力的手法，頗具慧眼。

「文化是門好生意」，已非新鮮說法，而文化魅力、集體認同的感覺，確實令人陶醉。不論你是素還真的年紀，還是OPEN小將的年齡，看了這部廣告，理當別有會心。

但我們要問，這裡究竟是賣在地名產、企業形象、布袋戲，還是宜蘭傳藝中心？或者說：以上皆是？君不見這些元素皆有強烈文化意涵，而統一與霹靂的用意，或許正是要用在地文化作為商機驅動力。

但布袋戲並非人人喜歡，即使再好的廣告，都不能將觀眾「一網打盡」。換一個角度來說，文化雖是一襲華美的袍服，但若太刻意強調「在地」是否可能淪於矯情，而失去原味？

(數據調查及分析由東方快線網絡市調提供)

【完整內容請見《動腦》2009年10月號,免費訂閱《動腦每日報》】

發展整合後端商品，以貨品共乘、同批出貨省運費的方法，協助中小型網路店家物流的凱耀，今年大動作進軍中國，為有志搶進中國市場的店家，打好基礎建設。

隨著中國經濟實力的成長，加上日漸穩定的兩岸關係，到中國做生意，已成為台灣產業的主流思考。就連靠網路做生意的網路賣家們，面對市場與商品都在中國的情勢，也紛紛摩拳擦掌想要進軍。

然而所有店家第一個遇到的挑戰，就是如何在地理面積龐大的中國，處理繁複又占成本的物流服務。看準這個需求，成立十六年的凱耀物流，今年五月起，在上海與頂新集團旗下的頂豐物流合作，成立二千七百平方公尺（約八百一十六坪）的上海物流中心，最快在年底之前要再拓展六千平方公尺（約一千八百坪）的面積，目標在提供中國與台灣２Ｃ（送貨到個人）的商品管理服務。

一站式的服務

凱耀物流，對於一般消費者來說也許很陌生，但若是你曾經上網購物，選擇超商取貨付款，那麼你就曾經與凱耀產生關聯。因為十年前，凱耀透過整合後端商品，以貨品共乘、同批出貨省運費的方法，開啟低價又能獲利的營運模式，支撐出當時以「商品一九九元、超商取貨」紅極一時的ｅ美人網，打開台灣網路購物先機，也深深影響到其後Ｂ２Ｃ（企業對個人）網站，以及Ｃ２Ｃ（個人對個人）拍賣中大型店家的興起。

現在凱耀將這套「貨物共乘」的作法，從宅配車複製到貨船、貨機上。「我們非配送公司，我們以訂單為核心，提供企業物流『一站式』的服務，」凱耀總經理李錦銘指出。

創辦凱耀之前，李錦銘原先從事絨毛玩具外銷，他觀察到一般委外倉儲只有Ｂ２Ｂ的模式，特色是一張訂單、單項而大量的商品，倉儲管理的重點在自動化，成箱商品上棧板就能出貨；而Ｂ２Ｃ則是多張訂單、多項商品，組合出貨更為複雜。

當時正好郵購服務正熱門，看好個人消費時代來臨，於是他決定創立凱耀，抓住２Ｃ物流服務市場的空缺。之後銀行信用卡紅利積點、電子商務的興起，推升了凱耀的成長，去年其營收已超過新台幣兩億元。

幫助店家到中國試水溫

這回大動作進軍中國，李錦銘說，經營兩岸２Ｃ市場的台灣廠商，若是採用委外的兩岸物流，可在不增加人力與廠辦成本的情況下，試試中國市場水溫。而物流中心可處理從進貨、理貨、出貨、換貨全套服務，賣家只需著力經營前端選貨與行銷，「若是商品就在中國製造，還可直接選擇備貨中國，再發貨台灣，也可兩岸備貨，均勻調貨，將改變現有高成本的經營現況。」李錦銘表示，台灣凱耀現有三千坪物流中心，一天可處理三萬張訂單，若相同坪數的倉儲，上海物流中心一天可處理五萬張訂單，「這將是一個市場活絡的指標。」

在中國淘寶與阿里巴巴都有開設賣場的台灣網路賣家WiWi瑋瑋小舖，從二○○七年委託凱耀進行物流管理，經理何宗霖表示，瑋瑋小舖之前是在當地自設倉庫，「未來我們希望能委外物流，目前商品兩岸調送只要兩、三天就能收到，速度上還算滿意。」有了台灣經驗，瑋瑋小舖也看好委外物流能節省中國管理人員的成本。

目前凱耀在台灣的配送夥伴「統一超商」，也在今年順利踏上中國市場。雖然便利商店還不是中國消費者的生活習慣，但上一場台灣區競賽的勝仗球員已經就位，未來台灣網路賣家將能以更低的門檻複製台灣經驗，開始他們的中國生意。

作生意，都必須有一套能讓自己穩穩「站起」的能力，也就是賺錢的獨門絕招。有的產業，發展出聰明的商業模式（Business Model），讓忠誠員工與忠誠顧客合而為一，多增加一位員工不但沒增加成本，反而等於創造一位新客戶。有的企業，則是有好多的頂尖業務 （Top Sales），一個抵十個，賺的人多，吃的人少，公司與員工當然都發大財。還有的公司，提供的產品與服務真正替客戶解決問題，或是讓客戶用同樣的錢，得到更多的商品價值，把客戶當衣食父母，而不是搖錢樹，這樣，當然也能創造出優秀的獲利數字。如果擁有許多「用一塊賺十塊」的能力，花出去的成本，根本不用擔心不能回收，因為員工、產品、客戶……每一項，都可以轉換成實際的價值利益，都可以為自己賺錢。

如新公司（NU SKIN）就這樣融合了業務戰將與忠誠顧客，創造了高經濟附加價值（Economic Value Added，EVA）的一家公司。淡淡的初秋九月天，400多位如新（NU SKIN）的紅寶、藍鑽及寰宇領袖，齊聚劍湖山參加公司為他們舉辦的一項體驗式課程CMS （Council of the Marble Star），仿效中古時代的亞瑟王，要甄選長老的競賽，為了達到這個目標，就必須成功通過兩項考驗，第一是達成商業贏利目標，第二是獲得人民的信任與愛戴。這項體驗式訓練，啟發了這些領袖們對於開拓市場、及組織發展，有了深刻的了解, 最重要的是他們頓悟了領導與管理的心法，為他們的未來舖下了一條康莊大道。

打造整體價值創造環境

如新公司是一家多層次傳銷企業，提供全方位的生活日用產品，在全球，他們有800,000位直銷商，每年創造超過12億美元的銷售業績，平均一位直銷商，一年可以創造4,800萬的業績！每位員工替公司創造這麼高的業績，當然，也等於為自己創造財富。自1996年11月股票首次公開發行開始，到2008年7月，如新所發行的股票市值已超過9.3億美元，從1984年創立至今，共發出超過60億美元的獎金。在企業內部，他們採用「倒金字塔」的架構，在第一線接觸顧客的直銷商和員工是組織架構的最上端，主管在背後支持，職位愈高責任愈重，全球各分公司的經營團隊，皆依各市場的操作情形適度地調整，以符合當地市場、直銷商需求為最大目標。組織扁平化的結果是企業少了官僚氣息，Project Manager的職銜代表的是「經驗」，所有主管的成本不是用於管理，而是為了支援前線，幫助第一線「拼現金」！

為了拼業績，所有的員工、直銷商、主管都把目標放在服務顧客，行政部門、業務部門、領導部門、產品部門統統以顧客為導向做策略思考，每位員工想盡辦法服務顧客，每位主管想辦法支援員工，每一分成本，都用於打造一支堅強的銷售部隊，目的是創造「經濟附加價值」。

【完整內容請見《管理雜誌》423期

讓高品質與小眾節目走入家

多年來雷聲大雨點小的有線電視數位化，終於在今年度正式於各地陸續上線，這不僅將為業者帶來全新的競爭型態，台灣消費者也將面臨新視聽經驗、新付費服務及新客戶服務關係的新時代。

九月十六日，台灣大哥大宣布以新台幣五百六十八億元購併台灣有線電視第二大系統台凱擘，接收一百一十萬戶有線電視用戶，將成為台灣最大有線電視系統台和頻道業者。若以交易金額推估，台灣大哥大平均每戶的花費超過五萬元。「有了凱擘的資源，我們進軍數位領域，會有更好的平台，」台灣大哥大董事長蔡明興表示。這樁創下台灣近十八個月以來最大，也是亞洲區近來第二大的購併案，除讓人再次見識到富邦集團旺盛的企圖心，更點燃數位電視的戰火。

相較於傳統的有線電視，數位電視同樣是靠著一條拉到家中的有線電視電纜，但加上了數位機上盒與能夠接取數位訊號的電視，人人都能在家享受高畫質、環繞音效的視聽體驗，還可以隨時選播、預約提醒、錄影。而諸如遊戲、卡拉ＯＫ、即時下單購物、投票等互動服務，也都能成為看電視之外的加值選擇。「更多頻道、更高的品質，以及更好的加值服務，」ＨＢＯ市場銷售高級副總裁郭艷萍為數位電視所帶來的優勢，下了這樣的註解。

今年初開始，四大有線電視系統經營者（ＭＳＯ）凱擘、台灣寬頻（ＴＢＣ）、台固媒體與中嘉，陸續在服務區域啟動數位電視服務，隨著新頻道、新服務的引進，台灣的有線電視數位化也正式進入了全民推廣時代。「二○一○年將是台灣數位電視蓬勃發展的起點，」凱擘業務行銷經理孫善政對前景可是信心十足。

新機會：頻道運用更有效率

代理全美運動網（ＡＳＮ）的杰德影音執行長林志杰指出，過去台灣有線電視頻道雖多，但內容商為了卡位，紛紛都以家族頻道姿態搶進各種屬性頻道，不僅使得台灣整體有線電視頻道的重複性極高，頻寬滿載也自然無法引入其他內容，這也點出了有線電視數位化的首要優勢。

台灣大哥大技術長暨家計用戶營運長鄭俊卿就表示，「數位化第一個好處就是讓頻譜（spectrum）使用更有效率，可讓現在一百多個頻道增加為數千個。」在數位之後，不僅資料傳輸量大的高畫質（ＨＤ）頻道才有被機會被介紹到台灣消費者的家中，「更高品質的內容與更多元的選擇性，也是數位電視帶來的好處，」中嘉媒體執行長馬查爾（Charles McElroy）說。

台灣寬頻總裁譚樂瓊的說法，也呼應了一致的方向：「頻寬被釋放出來之後，才有可能滿足小眾的需求。」而展現在實際的頻道菜單裡，隨著數位電視全台上線，包括全美運動網、歷史頻道（History）、罪案偵緝、Hallmark、Universal及ＨＢＯ系列等十數個全新頻道、高畫質頻道，也都陸續正式在台落地。

除了四家系統商同時強打「高畫質」來吸引觀眾的優勢外，包括可以讓消費者隨時掌握播放資訊的數位電子表單（ＥＰＧ）、讓家長控管小朋友收視內容的親子鎖，及系統商陸續推出的ＤＶＲ數位錄放影、ＶＯＤ隨選視訊等加值服務等，也都將為觀眾帶來與單一方案、全體埋單截然不同的「個人化」電視經驗。

新體驗：多元服務一機搞定

若未來更進一步啟動數位電視的雙向傳輸功能，觀眾包括購物、投票、線上遊戲，甚至是視訊會議等加值互動服務，都可在電視上一機搞定，「數位與ＩＰ網路連線結合後，將讓我們開啟一個全新的多元服務空間，」馬查爾如此形容。

雖然數位電視因為頻譜使用的效率化而帶來更多元的頻道選擇，但轉變卻非全然的理所當然，除了業者必須投入數十億至百億的成本，從內容製作、訊號頭端進行系統升級，消費者端也必須要開始學習與過去截然不同的付費思維：依照個別需求付費訂購服務。

「從這次新增的頻道可以看到，許多都是比較小眾的內容，『分層付費』其實比較適合，大的付費套裝會犧牲個別消費者的選擇性，」譚樂瓊說。而事實上，消費者對於付費機制改變的接受度，不僅是系統商經營策略的一大考驗，更是台灣有線電視內容能否向上提升的重要變項。

林志杰坦言，現在較為普及的五百～六百元，將上百個頻道吃到飽的有線電視付費機制，雖然立意良善，卻也是台灣頻道內容缺乏差異性的原因之一，「我們把有線電視看成是社會福利，但福利太好有時反而讓產業難以調整。」

新作法：分層付費

馬查爾進一步解釋，由於訂閱費有固定上限，等於每戶每頻道的訂閱費只有五～六元，雖然消費者付出的費用低廉，但卻對頻道商帶來龐大的獲利壓力，也勢必擠壓製作成本的空間，這就是為什麼台灣有線電視頻道眾多，但節目製作成本卻普遍十分低廉的原因。「這是個惡性循環，甚至讓我們的節目失去了販售海外版權的機會，」林志杰補充。

更有內容業者直指，系統商這次是否能堅持「分層付費」機制，不僅將是台灣有線電視產業走向「個人化」（customization）的重要轉捩點，更是讓有線電視產業與消費者需求重新站在一起的關鍵：「要讓觀眾有挑選內容的空間，而不是只有零與一的差別。而這種包裝套餐讓消費者埋單的技術，就是考驗他們（系統商）經營的技術。」

凱擘業務行銷處專案經理廖奇玲形容：「這是有線電視轉型，走向『服務』時代的開端。」的確，要讓資訊與娛樂選擇眾多的台灣消費者，願意掏錢購買額外服務，這是一門大學問，尤其是對早就習於販售單一機制的有線電視系統業者而言，這更是對傳統經營模式的挑戰。

郭艷萍更指出，「對高品質頻道，台灣的觀眾是有需求的，但必然也會帶來價值競爭。」數位電視是高度交易性質（transactional）的生意，必須不停地與消費者溝通服務內容、價值，甚至不停地依照消費者需求偏好，更新服務內容，再反覆進行溝通，「行銷將是關鍵，」郭艷萍說。對此，鄭俊卿也十分認同：「雖然因系統商要一起分攤新頻道的成本，所以九○％的節目都一樣，但行銷手法卻會不同。」

新挑戰：啟動價值競爭

郭艷萍表示，在這樣的競爭環境裡，不僅系統商要開始投資，一方面為頻道商製造提供高品質內容的誘因，另一方面更需要積極訓練前線銷售人員客戶服務的概念，頻道商也必須思考差異化的可能性。

「付費電視本來就不是大眾市場的產品，而是針對那些願意為了更高品質而多付費的群眾，」她認為，競爭環境將讓業者開始思考，哪些是消費者真正想要的，而自己又應該如何持續讓消費者願意付費購買，「我們就是以自製影片來凸顯ＨＢＯ的價值，」郭艷萍以自家多年經營付費頻道的經驗舉例。

對於競爭，內容商似乎已經是躍躍欲試，對於行銷與包裝，林志杰更大膽提出了前衛的概念。他認為過去電影在院線、出租、ＶＯＤ等播放平台的上映時序規則，已經是過時的想法，「未來將會是一個有趣的比賽，考驗大家的策略彈性與創意，」他說。

現在已經站在一個有線電視的新時代開端，到底有線電視與觀眾之間未來將發展出什麼樣有趣的故事，現在看到的都還是預測，但至少這一次消費者不再是只能以摸不著邊際的「收視率調查」來影響有線電視產業，而是能以更實際的「付費」來對優質服務與內容，做更深度的投票。